Ves el mensaje «documento rechazado» en la pantalla de verificación o el aviso de que tu retiro sigue pendiente. La causa más común es que los datos de tu cuenta no coinciden con los del documento que enviaste o que el sistema aún no ha procesado la solicitud.
Verificación de identidad (KYC) atascada o documentos rechazados
La pantalla muestra que tu verificación está en revisión o que un documento no es válido, y el proceso no avanza.
- La foto del documento está borrosa, cortada o tiene reflejos.
- Los datos personales de la cuenta no coinciden con los del documento.
- El documento está caducado o no es una identificación oficial aceptada.
- Enviaste el mismo documento varias veces y el sistema lo marca como duplicado.
- La dirección del comprobante no coincide con la que registraste al crear la cuenta.
- Revisa que la foto del documento se vea completa y sin brillos; si no, vuelve a hacerla con buena luz.
- Comprueba que tu nombre, apellidos y fecha de nacimiento en la cuenta coinciden exactamente con el documento.
- Sube un comprobante de domicilio reciente y legible, con tu nombre y dirección visible.
- Si usas el navegador del móvil, activa la cámara y evita capturas de pantalla; el archivo debe ser una foto nítida.
- Espera a que el equipo revise la nueva documentación antes de enviar más archivos, para no crear duplicados.
- Si tras varios intentos el estado sigue igual, escribe al soporte desde el correo que registraste.
Contacta con soporte si han pasado varios días desde el último envío y la verificación sigue bloqueada sin explicación.
Depósitos o retiros rechazados por límites de la cuenta
Al intentar ingresar o retirar dinero, aparece un aviso de que la operación supera el límite permitido para tu cuenta.
- El importe solicitado supera el límite diario, semanal o mensual de tu perfil.
- El método de pago tiene un tope propio que no coincide con el de la cuenta.
- La cuenta aún no ha completado la verificación y tiene límites reducidos.
- Hay un límite temporal por seguridad tras un cambio de contraseña o de datos.
- El retiro incluye un bono activo con condiciones que limitan la cantidad.
- Consulta en tu perfil el límite aplicable a tu cuenta; no necesitas buscar en términos externos, el dato aparece en la sección de límites.
- Divide la operación en importes más pequeños si el límite es diario y espera al día siguiente para el resto.
- Revisa si el método de pago elegido tiene un tope propio y, si es así, usa otro disponible en tu cuenta.
- Completa la verificación de identidad si aún está pendiente, porque muchos límites se relajan después.
- Si el retiro incluye un bono, termina las condiciones de apuesta antes de solicitar la cantidad completa.
Si el aviso de límite aparece con un importe muy por debajo del habitual, contacta con el soporte para que revisen tu perfil. Para resolver dudas sobre el acceso y las condiciones de las promociones, puedes consultar aquí.
Retiro pendiente más tiempo de lo esperado
La pantalla muestra el retiro como «pendiente» o «en proceso» y el saldo aún no ha llegado a tu método de pago.
- La solicitud está en la cola de revisión manual porque el importe es alto o es el primer retiro.
- La verificación de identidad no está completa y el pago queda retenido.
- El método de pago tiene un proceso interno que aún no ha reflejado el abono.
- Hay un bono activo cuyas condiciones de apuesta no se han cumplido.
- La cuenta tiene una incidencia de seguridad que requiere comprobación adicional.
- Comprueba en el historial de transacciones si el estado es «pendiente» o «procesado»; si es «procesado», el retraso está en tu banco o método de pago.
- Revisa que tu verificación KYC esté aprobada; si no lo está, completa los documentos antes de volver a solicitar el retiro.
- Consulta si tienes un bono activo y si sus condiciones de apuesta ya se cumplieron.
- Evita cancelar el retiro y volver a solicitarlo, porque reinicia el proceso y puede alargar la espera.
- Si el estado no cambia, contacta con soporte e incluye el identificador de la transacción que aparece en tu historial.
- Revisa tu correo, incluida la carpeta de spam, por si el equipo ha solicitado información adicional.
Contacta con soporte si el retiro sigue pendiente después de varios días hábiles sin que te hayan pedido nada nuevo.
Para evitar la mayoría de estos problemas, completa la verificación de identidad nada más crear la cuenta, antes de hacer tu primer depósito o de activar cualquier promoción.